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Voice Of the Customer

 

Per l’area Voice of the Customer e Voice of the Employee, Memis distribuisce e supporta sul mercato italiano la piattaforma software del proprio partner Internazionale Confirmit, uno tra i leader mondiali nel settore. 

In questo ambito Confirmit ha sviluppato alcune soluzioni molto avanzate, con possibilità di integrare in un'unica piattaforma i dati provenienti da diverse aree:

  • area “Post Experience”, caratterizzata dall'invio immediato di questionari brevi “event driven” (dopo acquisti, richiesta di informazioni, apertura di polizze, conti o carte di credito etc) o per la gestione di criticità
  • area “Approfondimento” (detta anche “Deep Dive”), caratterizzata da questionari CAWI (interviste via web), CATI (interviste telefoniche), CAPI (interviste su PC portatili) su specifiche problematiche
  • area “Social” per unire nell'analisi ai feedback sollecitati tramite questionari i feedback spontanei della clientela
  • area “Close the Loop” per ricontattare il cliente per la gestione di eventuali problematiche o criticità emerse nelle aree precedenti.

Tra gli sviluppi più recenti ed interessanti si possono annoverare alcuni nuovi moduli ed integrazioni nella piattaforma Confirmit

  • modulo di Text Analytics per la gestione delle domande aperte (Verbatim). I Verbatim vengono analizzati in tempo reale in un motore di analisi semantica, attraverso il quale vengono estratti i concetti principali espressi dai clienti, classificandoli ed associandoli ad una valutazione del “sentiment” espresso
  • App per Smartphone Android e IOS per l’acquisizione di feedback in tempo reale sotto forma di risposte a domande da questionario o cattura di immagini, video, audio a documentazione ad esempio di attività di mystery shopping

Sono state inoltre implementate soluzioni ad-hoc per gruppi (Gruppi bancari ed assicurativi, Editori, Grande distribuzione, Servizi, ...) relative alla creazione, utilizzo e mantenimento di “panel” di clienti o abbonati al fine di invio di questionari per ricerche di mercato o feedback su punti specifici

Tutte le informazioni acquisite vengono inserite e processate in un'unica piattaforma con i dati provenienti da tutte le fonti e moduli Confirmit, integrandole  eventualmente anche con altre Banche Dati aziendali.

I dati vengono analizzati attraverso il sistema di reportistica Reportal Confirmit, incrociando variabili, applicando filtri, ... Reportal permette di creare liberamente pagine, dashboards e topline report per ottenere insight immediati o report personalizzabili con sistemi di drill down nei dati. Consente inoltre di rilasciare i report automaticamente in modalità online con vari livelli di accesso configurabili a seconda delle diverse tipologie di utenti. 

In Italia le soluzioni Confirmit sono disponibili: 

  • On-Demand (Software as a Service SaaS). Un ambiente condiviso e sicuro, cui gli utenti accedono direttamente e autonomamente via web collegandosi ai Data Center Confirmit.
  • MEMIS in Service. La possibilità di utilizzare la piattaforma Confirmit anche per specifici singoli progetti in modalità “chiavi in mano”, gestita per vostro conto da Memis.

Le soluzioni Confirmit per l’area Customer Experience - Voice of the Customer e l’area Voice of the Employee sono utilizzate in tutto il mondo dalle maggiori società dei settori finanziari, dei servizi e industriali

In Italia la piattaforma Confirmit è oggi la soluzione utilizzata per la gestione della Voice of the Customer da alcuni dei principali gruppi Bancari e Finanziari Italiani, società della Grande Distribuzione, operatori del Turismo e dei Trasporti.

 

>>>> Scarica la presentazione dell'area Voice of The Customer


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